顧客満足度は「従業員満足度」に比例する
なぜ競争戦略のSTEP 1が「モチベーション」なのでしょうか。
それは、「企業は人なり」と言われるように、企業の主体はやはり「従業員」であり、その知識や能力、絆がなければ成果を上げられないからです。
実際にサービスを行うのは企業ではなく、従業員です。
その従業員が満足して働き、自らすすんで仕事をやりたい！と思えるようなマネジメントが、結果、CS（顧客満足）アップへと繋がっていくのです。
従業員満足（ES）が不十分な場合のリスクとは？
上記を見て分かるように、ESの低下はサービスの根源を揺るがすほどの影響力を持ちます。
「社員は会社の方針に黙ってついてくればいいんだ！」では…ダメなのです。
それでは実際に何をすれば良いのか、見ていきましょう。
ESを高める４つの手法
- 【１】企業ミッションの作成
- 【２】評価体制の透明性
- 【３】コミュニケーション
- 【４】月間MVP制度/サンクスカード
【１】企業ミッションの作成
会社の方向性を明示することで、全社員のベクトルを揃えます。
【例】オーナーズエージェントの企業ミッション
我々は、個人及び会社の成長とともに、常に新しい試みに挑戦し、 業界全体の意識改革を促し、創造的な価値を提供する。
クライアントには、誠実さと仕事を楽しむ姿勢でもってあたり、 その期待に応え、唯一無二の存在であり続ける。
その結果、従業員の幸せを実現する。
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…いかがでしょうか。
このように、企業として目指す方向を社員に明確に示せれば、社員も自ずと同じ方向に向かって歩き出します。
【２】評価体制の透明性
人事評価について、社長の独断ではなく明確な評価制度を設けます。
客観性・公平性をもたせることが重要です。
【例】ミッショングレード制
当社では社員の人事評価にミッショングレード制を敷いています。
年齢や入社年次に 関わらず、いま任されているミッションのレベルとそのアウトプッ トによって報酬を決定する人事制度です。
これにより、ミッション のレベルに応じた客観的な報酬、常に人材が最大のパフォーマンス を発揮できているかを意識する環境が、維持・促進されています。
【３】コミュニケーション
ランチミーティング、社内レクリエーションなどを積極的に行い、コミュニケーションと教育の場をつくります。
【例】スポーツ、社内勉強会
当社ではフットサルやバレーボールなど のスポーツイベントを行い、「飲みニケー ション」以外のコミュニケーションも積極的に取り合っています。
また、月に１回、終業後に社内勉強会を 行います。
外部講師を招いて他業界の話を 聴く機会を与え、自らの業務の見直しや、 質の向上を促しています。
【４】月間MVP制度/サンクスカード
良いことをした人、がんばった人を称える制度。
人前で褒めることで、モチベーションを高めることができます。
【例】月間MVP制度/サンクスカード
月間MVP制度ではスタッフ全員がそれぞ れ「ベストプレーヤー」を１人だけ選び、 匿名で投票。集計後、MVPには金一封が 贈られ、投票された人に対する選出理由も 読み上げられます。
また、スタッフ同士、普段なかなか言えな い感謝の気持ちを「サンクスカード」と して贈る制度も取り入れています。内容は 月に１回、全体会議の場で発表します。
次回に続く・・・
いかがでしたでしょうか？
本日は従業員満足（ES）と顧客満足（CS）の関係性、従業員のモチベーションを 高めるための手法をご紹介しました。
社員がいきいきと自らの仕事にやりがいを持ち、認め合い・褒め合える文化が育つ、 良い職場環境をつくっていきましょう！
さて次回は「時間をつくる」についてお話しします。
モチベーションが上がり提案は増えてきたが、それを実行する時間がない！ という方は必見です。
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